直接写信给真正在宫殿带团的人。
没有呼叫中心，没有聊天机器人，没有消失在工单系统里的表单。两位导游、一个支持邮箱，伊斯坦布尔白天时段内 2 个工作小时回复。我们不知道答案时会直接告诉您。
邮件是主要支持渠道。
所有有据可查的事务我们都通过邮件处理——预订、退款、改期、发票申请、无障碍安排。邮件会留下双方都能查阅的书面记录，便于事后追溯。紧急事务请使用 WhatsApp（见右侧）。
打开邮件仅限当天紧急情况
如果您将在 1 小时内到达 1 号门、却遇到了麻烦——迟到、找不到集合点、未收到确认邮件——WhatsApp 速度更快。
Leyla 和 Can · 伊斯坦布尔时间 09:00–23:00 · 工作时间内通常 15 分钟内回复。
打开 WhatsApp我们能帮您处理什么，以及我们处理不了的。
关于支持范围保持透明可以节省您的时间。有些事我们内部处理；有些则由我们的合作方负责。以下是分工。
我们能处理的
- 预订变更与改期。距离参观时段不足 2 小时时我们会尽力协助；24 小时以前若有名额我们保证安排。
- 退款申请。参观时段前 24 小时及以上自动办理。不足 24 小时按个案处理，我们会说明原因。
- 预订前咨询。该选哪个时段、是否加购后宫、如何搭配 Hagia Sophia。对于"只是好奇"的来信，我们的回复速度与付费客户一致。
- 确认邮件遗失或重复。我们可以重新发送 QR 门票、根据您的邮箱查找订单，或合并重复订单。
- 无障碍安排。轮椅、婴儿车、行动方面的需求。请提前发邮件告知，我们会安排熟悉无障碍路线的导游。
- 语言需求。公开时段提供英语、法语、西班牙语、意大利语；提前 48 小时预约可提供德语和阿拉伯语。
- 发票与增值税收据。商务出行可获得带有我们 VAT 号的正式 fatura（土耳其增值税发票）。
- 投诉与反馈。无论好评、差评还是褒贬不一，每条信息都有真人阅读。
我们无法处理的
- 在其他网站购买的门票。若您从 GetYourGuide、Viator 或其他分销商购买，请直接联系他们——他们的退款政策不同，且我们无法访问您的订单。
- 宫殿现场售票处的单独门票。若您当天在 1 号门以 30 欧元购买现场票，由文化和旅游部处理，我们无法介入。
- 当天后宫入场纠纷。由文化和旅游部管理。我们可以远程为您加购，但无法在后宫门口推翻文化和旅游部的决定。
- 因国事活动闭馆。偶尔总统到访或国丧会让宫殿在毫无预警的情况下关闭。我们会安排退款或改期，但无法让宫殿开门。
- 酒店接送。我们是门票与导览产品方，并非旅行社，不安排接送。建议乘坐有轨电车或从苏丹艾哈迈德地区任意酒店步行 15 分钟前往。
- 着装规定的法律解释。我们可以告诉您工作人员通常如何执行，但无法保证某位安保人员当天会如何判定边界服装。
政策的实际执行版本。
三个时段。每天同一政策。没有天气条款，也没有"促销期间不可退款"等例外——我们从不做这种促销。
参观时段之前
全额退款，自动处理。3 个工作日内退回原支付方式。也可免费改期至任意可用时段。
当日时段窗口
若有名额可免费改期。现金退款 50%（无论如何我们都需向导游支付费用）。若原因是疾病或有据可查的行程中断，我们通常会酌情全额退款。
临时取消或未到
多数情况下不可退款——导游已到场，时段已无法挽回。紧急情况且有证明的可破例处理。若下午晚些时段有空缺，可考虑改期。
我方义务：如果我们取消（国家闭馆、导游不可用、文化和旅游部活动），48 小时内自动全额退款，并额外赠送 10 欧元代金券作为补偿。三年间发生过两次，均在两天内处理完毕。
一家持牌小型运营方，而非平台。
Istanbul Tourist Information Ltd 是一家持有 TÜRSAB 牌照的旅行社，注册地位于伊斯坦布尔苏丹艾哈迈德区。我们运营五个相关微站（本站、Hagia Sophia、Basilica Cistern、Bosphorus、Whirling Dervish），因为伊斯坦布尔的每个景点都值得有专属说明——也因为把它们塞进一个大站只会让支持服务变差，而不是更好。
所有导游均由土耳其旅游部颁发执照。我们的支付由 Stripe 处理，我们从不接触您的卡号。注册办公室可使用英语、土耳其语、法语、西班牙语和意大利语处理来信。
如果出于任何原因您需要将问题升级至支持之上——例如我们无法解决的争议——TÜRSAB 设有正式投诉渠道，详情可应需提供。
细则条款，仍可读懂。
三份文件。去年我们已用通俗英文重写过；只要律师同意，我们会一直保持这种风格。