Écrivez aux personnes qui guident vraiment le palais.
Pas de centres d'appels, pas de chatbots, pas de formulaires qui disparaissent dans un système de tickets. Deux guides, une seule adresse de support, des réponses en moins de deux heures ouvrées en journée à Istanbul. Si nous ne savons pas, nous vous le disons.
L'e-mail est notre canal de support principal.
Nous utilisons l'e-mail pour toute demande à suivi — réservations, remboursements, replanifications, demandes de factures, dispositifs d'accessibilité. Cela crée une trace écrite à laquelle les deux parties peuvent se référer, ce qui évite des problèmes par la suite. WhatsApp est réservé à l'urgent (panneau latéral).
Uniquement le jour même
Si vous devez être à la Porte 1 dans l'heure et qu'un problème survient — retard, point de rendez-vous introuvable, e-mail de confirmation jamais reçu — WhatsApp est plus rapide.
Leyla et Can · 09 h 00 – 23 h 00 Istanbul · réponse généralement en moins de 15 minutes pendant les heures ouvrées.
Ouvrir WhatsAppCe que nous pouvons traiter, et ce que nous ne pouvons pas.
La transparence sur notre périmètre vous fait gagner du temps. Certaines choses sont gérées en interne ; d'autres relèvent de nos partenaires. Voici la répartition.
Ce que nous pouvons faire
- Modifications et replanifications de réservation. Dans les 2 heures précédant votre créneau, nous essayons ; dans les 24 heures précédentes, c'est garanti si nous avons de la disponibilité.
- Demandes de remboursement. Jusqu'à 24 heures avant votre créneau, automatique. Au-delà, étudié au cas par cas avec une explication de notre raisonnement.
- Conseils avant réservation. Quel créneau choisir, faut-il ajouter le Harem, comment combiner avec Hagia Sophia. Nous répondons aux e-mails « simple curiosité » avec la même rapidité qu'aux clients payants.
- Confirmations manquantes ou en double. Nous pouvons renvoyer le billet QR, retrouver votre réservation à partir de votre e-mail, ou regrouper les réservations en double.
- Dispositifs d'accessibilité. Fauteuil roulant, poussette, questions de mobilité. Écrivez-nous à l'avance et nous attribuerons un guide qui connaît les itinéraires accessibles.
- Demandes linguistiques. Anglais, français, espagnol, italien sur nos créneaux publics ; allemand et arabe disponibles avec 48 heures de préavis.
- Factures et reçus avec TVA. Pour les voyages d'affaires, nous envoyons une véritable fatura avec notre numéro de TVA.
- Réclamations et retours. Positifs, négatifs ou nuancés. Une vraie personne lit chaque message.
Ce que nous ne pouvons pas faire
- Billets achetés sur un autre site. Si vous avez acheté chez GetYourGuide, Viator ou un autre revendeur, contactez-les directement — leurs politiques de remboursement diffèrent et nous n'avons pas accès à votre réservation.
- Le billet guichet du palais. Si vous avez acheté le billet à 30 € au guichet de la Porte 1 le jour même, c'est le ministère de la Culture qui le gère. Pas nous.
- Litiges d'entrée au Harem le jour même. Géré par le ministère. Nous pouvons vous revendre une option à distance, mais ne pouvons pas annuler une décision ministérielle à la porte du Harem.
- Fermetures pour événements officiels. Des visites présidentielles ou funérailles d'État ferment occasionnellement le palais sans préavis. Nous remboursons ou reprogrammons ; nous ne pouvons pas ouvrir le palais.
- Transferts depuis l'hôtel. Nous proposons billets et guide, pas un voyagiste. Nous n'organisons pas de prise en charge. Tram ou 15 minutes à pied depuis n'importe quel hôtel de Sultanahmet.
- Interprétation officielle du code vestimentaire. Nous pouvons vous dire ce que le personnel applique. Nous ne pouvons pas garantir l'interprétation individuelle des gardiens face à des tenues à la limite, un jour donné.
La politique, telle que nous l'appliquons.
Trois fenêtres. La même politique tous les jours. Pas de clause météo, pas d'exception « non remboursable en promotion » — nous ne pratiquons pas ces promotions.
Avant votre créneau
Remboursement intégral, automatique. Traité sur le moyen de paiement d'origine sous 3 jours ouvrés. Vous pouvez aussi replanifier sur n'importe quel créneau disponible sans frais.
Fenêtre du jour même
Replanification gratuite si nous avons de la disponibilité. Remboursement en numéraire à 50 % (nous payons le guide quoi qu'il arrive). En cas de maladie ou de perturbation de voyage justifiée, nous remboursons généralement en totalité à notre discrétion.
Dernière minute ou absence
Non remboursable dans la plupart des cas — le guide est arrivé et le créneau est perdu. Exceptions pour urgences documentées. Replanification possible si nous avons une ouverture en fin d'après-midi.
Notre engagement de notre côté : en cas d'annulation de notre fait (fermeture officielle, guide indisponible, événement ministériel), vous recevez automatiquement un remboursement intégral sous 48 heures, plus un bon d'achat de 10 € pour le désagrément. Cela s'est produit deux fois en trois ans, traité dans les deux jours dans les deux cas.
Un petit opérateur agréé, pas une plateforme.
Istanbul Tourist Information Ltd est une agence de voyage agréée TÜRSAB, immatriculée à Sultanahmet, Istanbul. Nous exploitons cinq micro-sites associés (celui-ci, Hagia Sophia, Basilica Cistern, Bosphore, Derviches Tourneurs) parce que chaque attraction d'Istanbul mérite une explication dédiée — et parce que les regrouper sur un super-site dégrade le support au lieu de l'améliorer.
Tous nos guides sont agréés par le ministère turc du Tourisme. Nos paiements sont traités par Stripe ; nous ne voyons jamais votre numéro de carte. Notre siège social gère la correspondance en anglais, turc, français, espagnol et italien.
Si pour une raison quelconque vous devez escalader au-dessus du support — par exemple un litige que nous ne pouvons pas résoudre — TÜRSAB dispose d'un canal de réclamation formel, détails sur demande.
Les petits caractères, restés lisibles.
Trois documents. Nous les avons réécrits en français clair l'an dernier ; si l'avocat le permet, nous les conserverons ainsi.
Conditions de réservation
Ce que vous acceptez en réservant. Couvre la prise en charge par le guide, l'option Harem, ce qui se passe en cas de retard, et notre responsabilité en cas d'annulation de notre part.
Lire les conditions 02 · Remboursement et modificationPolitique de remboursement
Les trois fenêtres ci-dessus, formalisées. Aucune clause cachée — ce qui figure sur cette page figure dans le document.
Lire la politique 03 · ConfidentialitéPolitique de confidentialité
Quelles données personnelles nous conservons, combien de temps et pourquoi. Pour faire court : adresse e-mail, créneau réservé, référence de paiement. Rien d'autre.
Lire la politiquePosez votre question avant de réserver — nous préférons cela, sincèrement.
Beaucoup de nos meilleures réservations viennent de personnes qui nous ont d'abord écrit avec une question précise — « j'ai une demi-journée vendredi, est-ce le bon choix ? » ou « mes parents ont 75 ans, géreront-ils les marches ? » — puis ont réservé. Aucune pression dans un sens ou dans l'autre ; nous préférons vendre le bon créneau plutôt que le plus proche.