Escribe a las personas que realmente guían el palacio.
Sin centros de llamadas, sin bots de chat, sin formularios que desaparecen en un sistema de tickets. Dos guías, una dirección de soporte, respuestas en dos horas laborables durante el día en Estambul. Si no lo sabemos, te decimos que no lo sabemos.
El correo electrónico es el canal principal de soporte.
Usamos el correo electrónico para todo lo relacionado con tickets: reservas, reembolsos, cambios de fecha, solicitudes de factura y gestiones de accesibilidad. Crea un registro escrito al que ambas partes pueden recurrir, lo que evita problemas más tarde. WhatsApp existe para lo urgente (panel lateral).
Solo el mismo día
Si tienes que estar en la Puerta 1 en la próxima hora y algo ha salido mal — vas con retraso, no encuentras el punto de encuentro o el correo de confirmación nunca llegó — WhatsApp es más rápido.
Leyla y Can · 09:00–23:00 Estambul · respuestas habituales en 15 minutos durante el horario laboral.
Abrir WhatsAppCon qué podemos ayudarte, y con qué no.
La transparencia sobre el alcance te ahorra tiempo. Algunas cosas las gestionamos internamente; otras corresponden a nuestros socios. Aquí está la división.
Sí podemos ayudarte con
- Cambios y reprogramaciones de reserva. Si faltan menos de 2 horas para tu franja, lo intentaremos; con más de 24 horas, está garantizado si hay disponibilidad.
- Solicitudes de reembolso. Hasta 24 horas antes de tu franja, automático. Con menos antelación, caso por caso y te explicaremos los motivos.
- Asesoramiento previo a la reserva. Qué franja elegir, si añadir el Harem, cómo combinarlo con Hagia Sophia. Respondemos a los correos "por curiosidad" con la misma rapidez que a los clientes que ya han pagado.
- Confirmaciones que faltan o están duplicadas. Podemos reenviarte el ticket QR, localizar tu reserva a partir de tu correo o consolidar reservas duplicadas.
- Gestiones de accesibilidad. Silla de ruedas, carrito infantil, cuestiones de movilidad. Escríbenos con antelación y asignaremos un guía que conozca las rutas accesibles.
- Solicitudes de idioma. Inglés, francés, español e italiano en nuestras franjas públicas; alemán y árabe disponibles con 48 horas de antelación.
- Facturas y recibos con IVA. Para viajes de empresa, te enviaremos una fatura adecuada con nuestro número de IVA.
- Quejas y comentarios. Buenos, malos o mixtos. Una persona real lee cada mensaje.
No podemos ayudarte con
- Entradas compradas en otro sitio. Si compraste en GetYourGuide, Viator u otro revendedor, contáctalos directamente — sus políticas de reembolso son distintas y no tenemos acceso a tu reserva.
- La entrada independiente de la taquilla del palacio. Si compraste la entrada presencial de 30 € en la Puerta 1 el mismo día, esas las gestiona el Ministerio de Cultura. Nosotros no.
- Disputas de acceso al Harem el mismo día. Las gestiona el Ministerio. Podemos venderte un complemento de forma remota, pero no podemos anular una decisión del Ministerio en la puerta del Harem.
- Cierres por actos de Estado. Visitas presidenciales puntuales o funerales de Estado cierran el palacio sin previo aviso. Reembolsaremos o reprogramaremos; no podemos hacer que el palacio abra.
- Traslados desde el hotel. Somos un producto de entrada y guía, no un operador turístico. No gestionamos recogidas. Tranvía o 15 minutos a pie desde cualquier hotel de Sultanahmet.
- Interpretación legal del código de vestimenta. Podemos decirte lo que el personal hace cumplir. No podemos garantizar cómo interpretará cada guardia un atuendo límite en un día concreto.
La política, tal y como la aplicamos.
Tres ventanas. La misma política todos los días. Sin cláusulas meteorológicas, sin excepciones de "no reembolsable por promoción" — no organizamos esas promociones.
Antes de tu franja
Reembolso completo, automático. Procesado al método de pago original en un plazo de 3 días laborables. Como alternativa, puedes reprogramar a cualquier franja disponible sin coste.
Ventana del mismo día
Reprogramación gratuita si hay disponibilidad. Reembolso en efectivo del 50 % (pagamos al guía igualmente). Si el motivo es enfermedad o una incidencia de viaje documentada, normalmente reembolsamos el total a nuestro criterio.
Última hora o no presentación
No reembolsable en la mayoría de los casos — el guía ya ha llegado y la franja se ha perdido. Excepciones por emergencias, documentadas. Es posible reprogramar si tenemos hueco a última hora de la tarde.
Nuestra parte del acuerdo: si cancelamos (cierre estatal, guía no disponible, acto del Ministerio), recibes un reembolso completo automático en un plazo de 48 horas más un vale de crédito de 10 € por las molestias. Ha ocurrido dos veces en tres años, ambas resueltas en dos días.
Un pequeño operador con licencia, no una plataforma.
Istanbul Tourist Information Ltd es una agencia de viajes con licencia TÜRSAB, registrada en Sultanahmet, Estambul. Gestionamos cinco micrositios relacionados (este, Hagia Sophia, Basilica Cistern, Bósforo y Derviches Giradores) porque cada atracción de Estambul merece una explicación dedicada — y porque agruparlas todas en un megasitio empeora el soporte en lugar de mejorarlo.
Todos nuestros guías están autorizados por el Ministerio de Turismo turco. Nuestros pagos los procesa Stripe; nunca vemos tu número de tarjeta. Nuestra oficina registrada gestiona la correspondencia en inglés, turco, francés, español e italiano.
Si por cualquier motivo necesitas escalar por encima del soporte — por ejemplo, una disputa que no podamos resolver — TÜRSAB mantiene un canal formal de reclamaciones, detalles bajo petición.
La letra pequeña, redactada para ser legible.
Tres documentos. Los reescribimos en lenguaje claro el año pasado; si el abogado nos lo permite, los mantendremos así.
Términos de reserva
Lo que aceptas al reservar. Incluye la entrega al guía, el complemento del Harem, lo que ocurre si llegas tarde y nuestra responsabilidad si cancelamos.
Leer términos 02 · Reembolso y cambioPolítica de reembolsos
Las tres ventanas anteriores, formalizadas. Sin cláusulas ocultas — lo que aparece en esta página es lo que figura en el documento.
Leer política 03 · PrivacidadPolítica de privacidad
Qué datos personales conservamos, durante cuánto tiempo y por qué. Aviso: dirección de correo, franja reservada, referencia de pago. Nada más.
Leer políticaPregunta antes de reservar — sinceramente, lo preferimos.
La mayoría de nuestras mejores reservas proceden de personas que primero nos escribieron con una pregunta concreta — "tengo medio día el viernes, ¿es la elección adecuada?" o "mis padres tienen 75 años, ¿podrán con las escaleras?" — y reservaron después. Sin presión por ninguna parte; preferimos vender la franja adecuada antes que la más próxima.